Как увеличить конверсии на сайте через сайт консультант?

  Считается, что онлайн-консультанты способствуют значительному росту продаж и очень эффективны. Все это так, если правильно их использовать. В этой статье разбираемся, как это правильно делать, на каких сайтах консультанты работают хорошо, перечислим самые распространенные ошибки при работе с ними и подскажем, как их избежать!

Как работает онлайн-консультант и для чего его используют?

  Онлайн-чатами в нашей стране никого не удивишь. На большинстве действующих сайтов они используются около 10 лет. Их задача помочь потенциальным клиентам принять окончательное решение и совершить покупку/заказать услугу, снизить количество отказов.

  А еще – онлайн-консультанты помогают генерировать лидов. И лучше узнавать целевую аудиторию. Уверяем: это реально работает. Согласно исследованиям компании Zendesk, сегодня около 58% американцев используют онлайн-чаты, обогнавшие голосовые сообщения, использование специальной формы на сайте, электронную почту, соцсети и другие способы коммуникации.

  Что это означает? Лишь одно: большинству людей проще и удобнее использовать онлайн-консультант, чем вступать в непосредственное общение по телефону, отправлять письмо на электронную почту. Существует 2 вида онлайн-консультантов:

Неактивные. Открывается только после того, как вы кликните на иконку чата.

Активные. Не только открываются автоматически (зависит от времени пребывания на сайте потенциального покупателя), но и используют звуковые уведомления, анимацию, чтобы привлечь внимание посетителя.

  Невольно напрашивается аналогия между неактивными чатами и продавцами-консультантами в магазинах, которые наблюдают за покупателями, но помогут тогда, когда их об этом попросят. Но многие посетители магазина не сделают этого, а просто уйдут. На сайте будет также.

  Поведение активных чатов, как и активных продавцов-консультантов чуть более агрессивно. Они стимулируют потенциального покупателя к покупке, отвечают на возникнувшие вопросы, не ожидая от вас каких либо действий! В результате продажи выше. Но главное сохранять баланс между пользой и навязчивостью, ведь онлайн-консультант должен помогать, а не раздражать.

Люди прибегают к услугам онлайн-консультанта потому, что это:

• Быстро;

• Удобно;

• Общение записывается;

• Можно использовать на работе;

• Можно параллельно заниматься другими делами.

  Телефонные продажи более агрессивны, чем онлайн-чаты. Не все люди горят желанием беседовать с незнакомцами, которые активно навязывают свой товар. Для многих – это выход из зоны комфорта и риск приобрести ненужную вещь.
Онлайн-чат можно закрыть в любой момент. Кроме того, перед консультантами не стоит задача продать во что бы то не стало. Продажа в беседе более деликатна и не воспринимается категорично.

  Дайте потенциальным покупателям то, что они хотят: ответы на вопросы в режиме онлайн без звонков и заполнения специальных форм!

Онлайн-консультант для повышения конверсии: работает ли это?

Это должно работать. Но тесты показывают, что онлайн-чаты могут и снижать конверсию. Craig Sullivan, эксперт в области увеличения конверсии тестировал влияние онлайн-чата на ее показатели, запустив несколько экспериментов с гипотезами, согласно которым онлайн-чат:

• Повышает конверсию.

• Снижает издержки на клиентскую поддержку.

• Улучшает качество клиентской поддержки.

  После того, как тесты провели, ни одна гипотеза не подтвердилась. Но все же, Craig Sullivan убежден: онлайн-чаты приносят немалую пользу при использовании в правильном контексте. Это хороший вариант для стартапов на первоначальном этапе и эффективны в момент, когда человек колеблется покупать или нет, развеивая опасения и убеждая покупателя нажать кнопку «оплатить».

  Таким образом, не достаточно установить на сайт онлайн-чат и закрепить за ним сотрудника. Для того, чтобы он увеличил конверсии и стал эффективным, придется серьезно поработать.

Как онлайн-консультант способен «убить» ваши продажи?

  Надеемся, вы поняли, что просто установка онлайн-чата вряд ли увеличит количество ваших покупателей. Если подойти к делу несерьезно, можно даже снизить количество продаж. Самые распространенные причины уменьшения количества клиентов из-за онлайн-консультанта:

• Сотрудник отвечает очень долго. Десять минут. Или даже двадцать. Конечно же, возможный покупатель уходит. И не возвращается.

• Автоматически инициированный диалог в то время, когда консультанта нет онлайн.

• Чат вылезает со скоростью света. Человек только открыл страницу, а там материализовался чат. Это очень раздражает пользователей. Дайте пользователю не спеша осмотреться и выбрать желаемое!

• Невозможность закрыть окно чата. Худший вариант, когда закрытие возможно только если нажать кнопку «Отправить».

• Плохой текст, дизайн, наполнение, отталкивающий людей. Например, блок чата ни в коем случае не должен закрывать важный контент страницы!

  Чтобы вы избежали этих ошибок и повысили продажи, мы подготовили советы, основанные на мнении зарубежных экспертов и создателей онлайн-чатов, таких как Redhelper.ru, Jivosite.ru, Livetex.ru.

Подготовка сотрудников для общения с клиентами в чате

  Ваш сотрудник должен понимать целевую аудиторию, ее потребности, разбираться в продаваемом продукте и уметь общаться. Иначе он просто не ответит на поставленный вопрос.

  Уверяем, от компетенции менеджера по ту сторону экрана зависит очень многое! Обязательные требования к хорошему оператору чата:

• Знание ассортимента продаваемых товаров. А если сайт посвящен конкретному продукту – оператору нужно быть экспертом в этой области.

• Умение выявлять потребности потенциального покупателя.

• Доброжелательное отношение к клиентам, дружелюбие и уравновешенность.

• Грамотная письменная речь.

• Умение предложить альтернативный товар или средства решения проблемы.

  Конечно, онлайн-консультант должен уметь и любить продавать и быстро находить решения. Не лишнее – обучить сотрудников службы поддержки продажам up-sell и cross-sell. Это позволит улучшить конверсию и повысить средний чек компании.

  Запомните! Ответить на вопрос клиента – мало! Смотрите на этот вопрос шире. Если желаемого товара нет в наличии, предложите человеку оставить свои контактные данные, чтобы уведомить о его появлении. Или предложить альтернативу, максимально близкую по параметрам.

  Рекомендуем больше общаться с возможным клиентом, раскрыто отвечать на его вопросы. Преимущество такого подхода в том, что у человека подсознательно формируется положительный образ компании и вероятность покупки повышается.

  Персонализируйте оператора. Потенциальный покупатель предпочтет разговаривать с реальным человеком, а не улыбающейся картинкой со стока фотографий. Имя, фамилия, должность, фото менеджера вызывает больше доверия.

  Не советуем использовать фотографии голливудских актеров и придумывать сотрудникам службы поддержки замысловатые псевдонимы. Такая «креативность» убивает доверие.

  Обучите менеджера, отвечающего за онлайн-чат работать нестандартно. Необычное, не шаблонное приветствие привлекает внимание, чем заезженное: «Здравствуйте, отвечу на все Ваши вопросы!». В то же время, не забывайте о конкретике и о специфике разделов сайта.

  Приведем небольшой пример. Человек зашел на страницу, где предлагаются планшеты. Приветствие консультанта может звучать примерно так: «Здравствуйте! Помощь вам выбрать недорогой и функциональный планшет?».

  Сотрудник, отвечающий за онлайн-чат, должен понимать: многим людям трудно четко и внятно формулировать вопрос. Так что инициатива, в которой прозвучит конкретное предложение придется кстати. Важно! Каждый раздел сайта должен иметь свое приглашение в чат. То есть для условных планшетов и корзины они будут отличаться.

Важно, где находится виджет!

Главные правила:

  Чат должен находиться на страницах, где покупатель принимает решение. Например: карточка товара, корзина. Именно на этих этапах он чаще всего задает вопросы, уточняет нюансы оплаты и доставки и т. п.

• Разместите виджет на виду у посетителя. Чем виднее иконка чата – тем лучше. Оптимальное место – правая или левая сторона, в зависимости от структуры сайта.

• Чат не должен закрывать важную информацию о товаре, доставке, оплате, контактах.

• Подстройте дизайн онлайн-чата под общий вид сайта, чтобы он смотрелся максимально гармонично.

Шаблоны и автосообщения

  Автосообщение позволяют ускорить контакт с потенциальным клиентом и сократить время на первый ответ. Шаблон позволить сэкономить время, отвечая на стандартные и часто задаваемые вопросы. Его легко скорректировать перед отправкой.

  Использование шаблонов и автосообщений разгружает сотрудников службы поддержки и они смогут сконцентрироваться на решении сложных задач и нестандартных вопросов. Главное придерживаться правила «золотой середины» и не переусердствовать: иначе ответы покажутся формализованными и произведут неприятное впечатление.

Почему важно сохранять данные переписки и анализировать посетителей?

  Сохранение истории переписки важно для обеих сторон. Посетители могут вернуться и еще раз перечитать сообщения, если что-то забыли. Не сохранили переписку? Будьте готовы еще раз отвечать на один и тот же вопрос или ждите, что клиент просто уйдет из сайта.

  Важно собирать электронную почту людей, с которыми общается оператор. Делайте это либо в чате, попросив оставить адрес лично, либо через специальную форму. Наличие e-mail собеседника позволит продублировать сообщения на почту или продолжить общаться там.

  Имея e-mail человека – вы можете ответить на вопрос, даже если он покинул сайт. Скорее всего, он ничего не купит, но дать ответ нужно. Это поддержит добрую репутацию компании и позволить конвертировать хотя бы часть таких посетителей в клиентов.

  Переписка с целевой аудиторией очень важна! Такие данные невозможно получить из открытых источников. По сути, это информация из первых уст. Уст потенциальных клиентов. Анализ информации позволит понять потребности возможных покупателей, определить наиболее часто задаваемые вопросы, узнать о проблемах при совмещении целевого действия. Делайте выводы и улучшайте сайт, тексты, структуру, карты товаров.

  Советуем задавать вопросы целевой аудитории. Это позволит выстроить с ней правильное общение. Примеры вопросов:

• Как вы узнали о нас?

• Все ли понятно на странице с ценовой политикой?

• Нашли ли вы информацию, которую искали?

• У вас есть вопросы, проблемы, пожелания?

• Довольны ли вы своей покупкой?

• Легко ли удалось совершить покупку?

  При условии, что сервис позволяет собрать информацию о посетителе в реальном времени, рекомендуем использовать эти данные, например:

• Тип устройства (смартфон, планшет и т.д.).

• Источник перехода (пост в соцсети, объявление в контекстной рекламе).

• Время, проведенное на сайте.

• Операционная система.

• Браузер.

• Адрес текущей страницы.

• Поисковой запрос.

  Этой информации достаточно для того, чтобы сформулировать релевантное предложение посетителю и попытаться помочь решить его задачу. Он точно удивится, если заговорить с ним о товаре, название которого возможный клиент только что вбивал в поисковик.

Еще раз о техничных требованиях к программной части онлайн-консультанта

  Важные аспекты, которые не стоит упускать из вида:

• Окно чата быстро и легко открывается/сворачивается.

• Диалог запускается только тогда, когда менеджер присутствует и готов ответить на вопросы.

• В чате нет рекламы и другой ненужной информации.

• Лишние звуковые уведомления отсутствуют.

• Для начала диалога не нужно заполнять несколько полей.

• Должен отображаться значок «консультант пишет», чтобы у посетителя не складывалось впечатления, что о нем забыли или сознательно игнорируют.

  Надеемся, наша статья была полезной. А какие приглашения и стратегии ведения диалога используете вы? Повлиял ли онлайн-консультант на конверсию сайта?